Commission des Usagers (CDU) et Représentants des Usagers

Le rôle de la CDU

La Commission des Usagers (CDU) est une instance essentielle au sein de la clinique Ronsard. Sa mission principale est de veiller au respect des droits des usagers et de contribuer à l’amélioration continue de la qualité et de la sécurité des soins. La CDU joue plusieurs rôles majeurs :

• Examiner les plaintes, réclamations, éloges, ainsi que les réponses qui y sont apportées, et veiller à informer chaque personne des voies de recours et de médiation à sa disposition ;
• Analyser les résultats issus des questionnaires de sortie et des enquêtes de satisfaction afin de recueillir le ressenti des patients sur leur prise en charge et d’identifier des axes d’amélioration ;
• Être destinataire de la synthèse des événements indésirables graves survenus dans l’établissement et suivre les actions menées en réponse ;
• Être associée à la politique qualité et sécurité de la clinique et émettre des propositions pour améliorer l’accueil, l’information, le respect des droits et la qualité de la prise en charge ;
• Participer à la démarche de certification de la qualité des soins et au suivi des actions en découlant ;
• Rendre chaque année un rapport transmis aux instances de la clinique et à l’Agence Régionale de Santé.

Les Représentants des Usagers

Les représentants des usagers sont membres de la CDU, désignés par le Directeur Général de l’ARS sur proposition des associations agréées. Leur rôle est d’écouter, d’informer et d’accompagner les usagers, mais aussi de représenter leur point de vue dans l’ensemble des démarches d’amélioration de la clinique.

Ils sont à votre écoute pour :

• Faciliter la relation entre les usagers et la clinique,
• Accompagner toute personne rencontrant des difficultés dans son parcours de soins,
• Porter vos observations et propositions d’amélioration.

Le rôle des médiateurs médical et non médical

Dans le cadre de la CDU, deux types de médiateurs peuvent intervenir : un médiateur médical et un médiateur non médical . Leur présence vise à faciliter la résolution des situations complexes ou des difficultés de communication entre un usager (ou sa famille) et l’établissement.

• Le médiateur médical intervient plus spécifiquement lorsqu’une plainte ou un questionnement porte sur l’aspect médical de la prise en charge : il aide à expliquer les éléments médicaux du dossier et à clarifier les réponses apportées.
• Le médiateur non médical accompagne les situations où la difficulté concerne l’organisation, l’accueil, l’information ou les aspects relationnels non cliniques.

Les médiateurs reçoivent sur demande les usagers, peuvent organiser des entretiens et facilitent le dialogue en cas d’incompréhension, d’insatisfaction ou de conflit. Ils assurent une écoute impartiale dans un cadre confidentiel, favorisant la recherche de solution amiable. La possibilité de saisir un médiateur est systématiquement expliquée à toute personne exprimant une plainte ou une difficulté : leur intervention constitue une étape importante avant d’éventuelles suites administratives ou juridiques.

Contacts des Représentants des Usagers

Vous pouvez les contacter directement.

Permanences et accès

Des permanences des représentants des usagers sont organisées régulièrement au sein de la clinique Ronsard. Les dates, horaires et lieux de ces permanences sont affichés à l’intérieur de l’établissement. Vous pouvez ainsi facilement rencontrer un représentant pour échanger sur votre expérience ou poser des questions concernant vos droits et votre prise en charge.

Pour aller plus loin

Vous trouverez aussi sur les points d’affichage :

• La charte de la personne hospitalisée ;
• Les modalités pour transmettre une plainte, un éloge, une suggestion ou une réclamation ;
• Les coordonnées des associations de patients partenaires ainsi que celles de la CDU.